智能机器人客服平台（asr、tts）软件维护服务采购项目供应商征集公告（第1批次）
· 2024-03-29
根据我行 I T运维管理需要 ，现开展智能机器人客服平台（ ASR、TTS）软件维护服务采购项目供应商公开征集工作。凡符合本公告要求的企业均可自愿报名，并提交相关证明文件和材料。具体情况如下 ：
一、征集公告编号： 2024-zhxxjsglb-023
二、项目名称： 智能机器人客服平台（ ASR、TTS）软件维护服务采购项目
三、项目地点： 北京
四、项目内容
智能机器人客服平台（ ASR、TTS）软件为我行外购的安全软件，是我智能机器人客服平台的重要组成部分，为保障我行生产系统安全稳定、可靠运行，现根据使用需要，需采购腾讯云计算(北京)有限责任公司（以下简称原厂商）的ASR、TTS软件维护服务。
为简化采购过程，提升采购时效，本项目拟一次性采购 2年的ASR、TTS软件维护服务。
五、供应商资质要求
（一）基本资质
1.供应商应具有原厂商的盖章授权书或授权函；
2.供应商应具有独立承担民事责任的能力；
3.供应商具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；
4 .供应商具有履行合同所必须的设备和专业技术能力；
5.供应商有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；
6.供应商参加此采购活动前三年内，在经营活动中没有违法记录。
六、服务要求
1.电话支持服务
服务内容：原厂商通过电话提供技术支持，协助解决系统运行中的问题。服务的内容包括但不限于产品的安装、故障解决、系统性能问题诊断与调优等。
服务要求：原厂商应设立 7*24小时的技术支持热线，保证日常维护技术支持，保证有关电话技术支持服务的内容得到及时、有效的解答。
服务交付：原厂商应在《半年服务总结》中进行描述，并附以电话清单列表。
2.现场应急及问题解决服务
服务内容：当甲方出现故障或需要现场保障，提出现场服务要求时，原厂商应安排经验丰富的支持工程师赴现场进行处理。
服务要求：
（ 1）服务时段：原厂商提供7*24小时的技术服务，保证甲方维护合同标的日常维护技术支持。
（ 2）响应时间：在双方约定的服务时段中，从接到甲方现场要求，原厂商应对甲方开发测试环境故障响应时间为1小时， 2 小时以内到达现场，尽快提供解决方案恢复使用；对于甲方办公及生产环境的故障，各级别故障的具体时间要求：（如遇天气、交通等特殊情况除外）
| 故障级别 | 响应时间 | 到达现场时间 | 提供临时解决方案或预案时间 | 业务恢复时间 |
| 重大硬件故障 | 小于 10分钟 | 小于 1小时 | 小于 1小时 | 小于 4小时 |
| 严重硬件故障 | 小于 10分钟 | 小于 1小时 | 小于 1小时 | 小于 4小时 |
| 一般故障 | 小于 1小时 | 小于 4小时 | 小于 4小时 | 小于 8小时 |
其中软件系统引起的严重或重大故障，原厂商应在 1小时内到达甲方办公及生产系统现场提供临时解决方案尽快恢复业务。
重大故障：指出现办公及生产系统瘫痪或服务中断，导致办公及生产系统的基本功能不能实现或全面退化的故障；
严重故障：指办公及生产系统在运行中出现的直接影响业务、并导致系统性能或业务部分退化的故障。
一般故障：除重大故障、严重故障以外的其它故障。
故障级别的界定以甲方判定结果为标准。
提供临时解决方案或预案时间：从原厂商工程师到达甲方现场，对问题进行分析判断，到提供出临时解决方案或预案所经历的时间。
业务恢复时间：从原厂商工程师到达甲方现场，到甲方业务恢复到故障前的可用状态 (一致性检查以及数据恢复所需时间除外)所经历的时间。
（3） 问题解决：从原厂商工程师到达甲方现场，对问题进行分析判断，如明确为软件技术故障，原厂商应按照甲方对故障的级别界定提供出临时解决方案或预案。甲乙双方根据故障解决情况，针对未能彻底解决或存在隐患的问题，原厂商应按照故障级别的具体时间要求提供有效的《解决方案》和《具体操作步骤》。
（ 4）原厂商完成现场服务后填写《现场服务记录评价表》，由甲方签字确认。
涉及问题报告的，原厂商在服务结束后 3个工作日内提交《问题分析报告》。该内容包括但不限于故障现象、处理过程、原因分析和后续处理措施等。
针对未能彻底解决或存在隐患的问题，原厂商应在服务结束后，尽快提供《解决方案》和《具体操作步骤》。
3.客户服务经理服务
原厂商 需要提供一位经验丰富的现场客户服务经理，作为专业服务的统一接口，针对客户服务有关事宜提供专注的客户管理服务，以最大限度保证用户的 IT环境稳定运行。
服务要求：
1. 问题管理
客户服务经理确保每个服务请求都得到合适的资源支持，在必要时推动升级管理，并及时跟进以确保及时解决。
（ 1）对正在处理的问题进行回顾并协调充分有效的解决方案。
（ 2）依据维护合约的相关规定，确保事件的及时响应，及时协调有关资源介入，确保问题的快速解决。
（ 3）作为问题升级管理及重大事件报告的单一联系人。
2. 客户管理
（ 1）通过与甲方紧密配合，客户服务经理针对客户需求制定客户服务计划并严格执行。
（ 2）维护准确的客户信息，包括但不限于：设备配置、微码版本、安装时间、维护覆盖级别及维护合约起止时间。
（ 3）确保服务表现与维护合约中的服务级别一致。
3. 沟通与报告
（ 1）定期提供每季度现场服务回顾。客户服务经理将提供详细的服务报告、回顾服务事件数量及趋势、信息可用性状态及改善建议，从而及时发现潜在问题。
（ 2）参加客户高级管理层与运维团队安排的定期服务回顾会议。
4. 主动式支持
（ 1）针对与最终用户IT环境中相关产品存在潜在影响的服务问题进行主动式分析，提供相关建议，并提供有关服务和运维的最佳实践。
（ 2）参加非项目相关的变更管理请求的计划、批复和实施。
（ 3）管理非项目服务变更的计划和实施，包括甲方请求的变更、产品升级、现场变更项目、及重新配置等。
4.现场保障服务
服务内容：在甲方提出重大生产变更，或重要时段保障服务需要时，原厂商提供现场保障服务。其中生产变更包括但不限于应用版本投产、系统扩容、系统升级。重要时段，包括但不限于年终结算、重大节假日、国家军事、政治活动、体育盛事等期间。原厂商应在重大生产变更前与甲方共同协商相关技术方案。
服务交付：原厂商完成现场服务后填写《现场服务记录评价表》，由甲方签字确认。
5.健康检查服务
服务内容：原厂商按照甲方需求指派服务工程师到现场进行健康巡检。巡检应从配置、性能和运行情况等角度进行，同时要考虑整体系统环境和运行状况。
服务要求：定期健康检查的次数每季度一次，另外原厂商应按照甲方需求，在某些重大事项之前安排临时性巡检。
服务交付：
1.原厂商完成现场服务后填写《巡检服务记录评价表》，由甲方签字确认。
2.原厂商在巡检完成后3个工作日内，提交《巡检总结分析报告》，报告的内容应包括但不限于如下的内容：本次巡检的内容、巡检的结果、发现的主要问题、问题的分析和整改建议等。
6.升级服务
服务内容：
1.乙方每季度根据甲方在线软件版本情况，结合各产品型号的新版本，向甲方提供版本评估报告。
2.当甲方需要升级时，乙方在详细了解甲方环境后，进行软件版本模拟测试，并提交测试报告。每次进行软件版本的升级时,乙方工程师根据甲方要求到现场进行支持。乙方应协助甲方解决升级过程中出现的问题。
3.在软件新版本推出时，及时以邮件、电话等联系方式通知甲方负责人员，并详细介绍新版本的新增或改进的功能。
4.当乙方发现软件存在重大安全缺陷时，第一时间通知甲方，并分析是该缺陷是否对甲方存在潜在风险，提交规避方案和措施。
服务交付：
（ 1）升级建议：原厂商应在每个季度末，通过邮件的形式，向甲方提供《升级建议》。
（ 2）升级实施：如果甲方需要升级，原厂商应提交《升级方案建议书》并协助甲方进行升级。《升级方案建议书》的内容包括但不限于测试要点、数据的备份、升级的步骤和回退方案。原厂商完成升级服务后填写《升级服务记录单评价表》，由甲方签字确认。
7.技术资料服务
服务内容：原厂商为甲方提供保证合同标的正常运行的技术资料。资料内容应包括但不限于产品的安装、问题处理、性能优化等。当甲方需原厂商配合时，原厂商应安排工程师配合甲方按照甲方提供的模板完成技术服务资料的撰写，技术资料包括但不限于以下文档：运维手册、应急预案、监控指标、巡检项。原厂商每半年对应急预案进行内容更新检查，根据检查情况协助对甲方应急预案进行更新。原厂商每半年为甲方提供一次保证合同标的正常运行的技术资料。资料内容应包括但不限于产品的安装、问题处理、性能优化等。
服务交付：原厂商应通过邮件或光盘介质的方式提供以上资料。原厂商提供技术资料后，提交《技术资料清单列表》，由甲方签字确认。
8.性能分析服务
服务内容：原厂商按照甲方需求从设备的配置和运行情况等角度进行，同时要考虑整体系统环境和运行状况，进行设备性能评估和趋势分析。原厂商按照甲方需求，每季度提供一次性能分析服务，另外原厂商应按照甲方需求，在某些重大事项之前安排临时性健康检查和性能分析。
服务交付：原厂商完成服务后提交《性能分析报告》，由甲方服务使用方签字确认。原厂商在性能分析报告完成后 3个工作日内，提交性能分析报告；报告的内容应包括但不限于如下的内容：性能分析的内容、分析的结果、与历史数据对比、性能趋势、发现的主要问题、问题的分析和调优建议等。
9.变更支持服务
服务内容：按照甲方提出的生产变更要求，原厂商提供相应技术支持服务，包括技术方案、操作步骤及实施支持等。
服务要求：在服务期限内，详细要求包括但不限于：
1、为甲方提供性能调优服务
2、为甲方提供配置变更服务
3、为甲方提供设备扩容服务
4、为甲方设备提供物理搬迁服务
5、为甲方提供配置迁移相关服务
6、其他甲方要求的变更支持服务
服务交付：原厂商完成现场服务后填写《现场服务记录评价表》，由甲方总行相关人员签字确认，若为分行现场服务，则先由分行相关人员签字确认，再由甲方总行相关人员签字确认。
10.配合完成自动化工作
服务内容：原厂商应配合甲方实现甲方自动化运维功能需求，必要情况下提供定制化开发的服务及相关接口。
服务要求：功能需求包括但不限于网管监控、自动巡检、合规检查、配置自动下发、脚本自动生成等。
11.定期技术交流服务
服务内容：每半年进行一次例行的技术交流，交流内容包括但不限于同业案例分析、最新技术及产品交流、监控及应急等运维技能培训及经验分享，同时了解中信银行对服务质量及服务承诺的评估情况，从中发现不足，并尽快改正和补救。
服务交付：将全面服务总结纳入《服务总结报告》，每半年提交一次。由甲方总行相关人员签字确认。
12.风险预警服务
服务内容：原厂商如发现任何安全风险隐患 ,应及时通知甲方进行评估和规避。具体包括：
1．发现现有产品软件版本存在安全隐患或缺陷时，第一时间通知甲方，评估否对甲方存在潜在风险，提供规避措施。同时，应根据甲方网络结构、设备应用、软件功能特性需求等特点进行分析，确认甲方是否有必要升级。
2．如产品的默认配置在最佳实践中已经进行调整优化,或产品已在推出安全生产相关的优化措施，需第一时间通知甲方，评估甲方是否需要进行调整优化。
3．如其他客户出现安全事件或安全隐患，需第一时间通知甲方，评估甲方软硬件型号及版本是否存在潜在风险，提供规避措施。
服务交付：将风险预警服务总结纳入《服务总结报告》，每半年提交一次，由甲方总行相关人员签字确认。
13.原设备搬迁服务要求
服务内容：若甲方有要求，原厂商应按照甲方要求，对于每台设备，原厂商需按照甲方需求完成不超过两次对所购设备在不同地点的搬迁服务，甲方提前一周通知实施该服务，工作内容包括调试、配置变更等。原厂商根据需求在设备搬迁前，提交《设备搬迁方案和步骤》，由甲方签字确认后，协助完成设备的搬迁。
服务交付：原厂商完成现场服务后填写《现场服务记录评价表》，由甲方签字确认。
14.专家团队服务
服务内容：当甲方需要产品专家提供现场服务要求时，原厂商应安排专家赴现场完成甲方安排的工作。
服务要求：对于甲方在使用产品过程中遇到的疑难问题和故障，原厂商应安排资深专家及时解决问题和修复故障；根据甲方需求，原厂商应安排产品专家到甲方现场与甲方进行沟通，分析甲方在使用产品中遇到的疑难问题和故障，并提出解决方案、及时解决。
服务交付：原厂商完成现场服务后填写《现场服务记录评价表》，由甲方签字确认；原厂商在服务结束后 3个工作日内提交《问题分析报告》。该内容包括但不限于故障现象、处理过程、原因分析和后续处理措施等。
1、协助原厂商提供相关服务，并交付验收材料。
七、其他要求
1.在约定的价格有效期内，若乙方产品价格水平、折扣幅度或其他价格政策发生更有利于甲方的调整，该更优惠的价格政策自动适用于甲方，甲方有权按照该更优惠的价格政策采购乙方产品。乙方有义务及时、主动告知甲方该种价格调整。
2.乙方提供给甲方的采购价格适用于甲方（包括甲方分行、支行、全资及控股的企业）的全部采购（包括零星采购和批量采购）。乙方产品价格与甲方采购数量无关。
3.如因国家税务政策调整，造成税率变化的，乙方应保持产品净值不变，产品税率随国家政策调整而调整。
4.乙方应提供明确的售后服务方案。
八、服务验收
针对各项服务中 服务交付规定的交付物，当服务实际发生后，原厂商应定期收集和汇总交付物，并在甲方所规定的时间内提交，原厂商所提交的交付物是否齐全、完整，将作为验收付款的条件之一。原厂商于每半年结束 后 的 5个工作日内，向甲方提交《半年服务总结》，该文档是半年度内所有服务项目的总结。原厂商应按照甲方要求，于每半年末组织服务交流会，回顾半年服务内容及提出服务优化建议，针对半年内出现问题及应急事件进行汇总。其中必须明确给出以下信息：
1.服务总结内容要求： 对于服务区间内发生的所有服务内容，服务次数进行描述或说明，内容包括但不限于第二章所列服务项目。总结报告的内容应包括但不限于服务概述、服务清单列表（对服务区间内发生的所有服务进行分类和次数描述）、典型案例分析、维护知识总结、服务改进计划、服务建议。
2.服务记录清单（即服务交付物）提交要求：针对维护服务中的各项服务，当服务实际发生后，原厂商应在规定的时间内及时提交各项服务中服务交付中规定的交付物，并汇总所有的服务记录单作为《半年服务总结》的附件。《服务记录评价表》及《升级建议》需以甲方的格式模版填写。
九、供应商报名提交资料
（一）报名文件 1
EXECL版《供应商信息登记表》（详见附件）
（二）报名文件 2
按以下顺序扫描成一个 PDF文件,并加盖公章
1.企业营业执照副本、销售代表授权委托书及身份证；
2.公司简介：包括但不限于公司综合能力、财务能力、技术能力、服务能力、与银行业的合作状况等内容介绍；
3.《供应商信息登记表》中所列的合作案例合同或成交证明文件（如中标通知书），以及合作机构出具的履约评价或评分（如有）；
4.行业相关资质证明；
5.年度审计报告（可不含附注），或年度财务报表。
十、报名资料提交方式
1.报名文件及邮件的标题为： 散采 征集公告编号 -公司全称 ；
2.报名文件只接受电子邮件方式提交，邮件附件控制在1 5 M以内；
邮件形式报名，邮件内容应包括公司营业执照（加盖公章）、销售联系人、联系方式、代理案例（合同或订单），报名邮箱：
mi zheng@citicbank.com
十一、报名截止时间： 2024年4月10日 1 7 :0 0
十二、相关说明
1.上述内容为我行采购相关工作的初步安排，具体采购项目情况以相关采购公告或采购文件为准。
2.收到报名材料后，我行将在2个工作日内通过邮件回复报名成功，供应商不需要电话确认。
3.报名成功并不表示我行通过其资格审核。我行有权对供应商报名审核结果及参与后续项目的采购工作不做任何说明。
4.供应商提交资料中如有虚假信息，我行将取消其报名资格、记入供应商诚信档案并限制其后续参加我行采购项目。
5.其他内容详见《供应商报名文件》中的报名须知。
十三、联系人及联系方式
业务咨询： 郑老师 电话： 18256930258
zhengxinyi1@citicbank.com
项目报名：米老师 010-66635207
mizheng@citicbank.com
附件： 1.供应商报名文件
2.供应商报名表
中信银行 信息技术管理部
2024年 3 月 29 日
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